Los envíos son el primer punto que les ocupa a los clientes al momento de realizar los pedidos, muchos nos preguntan cómo les va a llegar, porque paquetería llegara, si el pedido es internacional cuanto va a durar y si los envíos tardan mucho o son gratis. Para responder a estas inquietudes, podemos comenzar mencionando que son los envíos.
Los envíos suceden el momento en el cual ya está confirmado el pedido y la paquetería recibe la confirmación del seller o Markeplace para ser enviado al cliente con los tiempos determinados y establecidos para recibirlo.
Consejos para cuidar tus pedidos y los envios Ecommerce.
Después de seleccionar lo que queremos en nuestra web o lo que quiere el cliente debemos pensar que hacer para que los envíos supongan una seguridad y que lleguen porque si al Cliente, para ello el consejo n° 1 seria evaluar qué sistema tenemos para operar de la mejor manera posible. Por ejemplo si usamos BOB que es un sistema utilizado mundialmente como Plataforma Operativa Puente para el Servicio total y gestional del Cliente. Ese sistema nos amplía información del cliente, verificación de cupones, observar si existe posibilidad de fraude, actualizar contraseñas del cliente, se verifica la garantía de un producto, entre muchas otras cosas para tener la vinculación más efectiva con el cliente.
Podemos crear allí o en otro sistema con que trabaje la Tienda en Línea un orden de cómo realizar el proceso de envío.
- Orden (Se valida información de la orden, datos del cliente).
- Customer (Cuenta Cliente).
- Catalogo; PET (Verificación de información de producto, garantía).
- Stock : Inventario
- Fulfillment: Factura.
Desestima que existan cancelaciones de pedidos y órdenes.
Los problemas y conflictos que pueden suceder con los clientes siempre es que el Cliente solicite la devolución, solicite reembolso, si tiene alguna membresía con saldo a favor o cupones asignado lo importante es hacer seguimiento una vez seleccionado el pedido del cliente, ser rápidos y cumplir los tiempos de envíos que le decimos en nuestra web para ello podemos utilizar el Customer Details donde para muchas Tiendas Online o Comercios Electrónicos nos permite ver y modificar la información de todos los clientes registrados.
Podemos para no tener esos conflictos revisar con detalles el estado de ese pedido y si está dentro de las fechas establecidas. Si el pedido por ejemplo es internacional y tardan 14 días podemos ver en estos sistemas cuantos días han pasado y si ya el Markeplace notifico si el cliente ya recibió el pedido en caso contrario ver toda la información y si está retrasado ver el por qué lo está y solucionar. Estas herramientas nos ayudan mucho en eso.
Hacer el envío con un método.
Para desarrollar un proceso de envío efectivo debemos desarrollar habilidades con estos sistemas para hacer la entrega o envío de la manera más correcta y eficaz posible.
Para empezar una vez confirmada la compra establezcamos mucha comunicación con el Almacén y la paquetería encargada esto es algo fundamental para que el cliente este entrelazado con nosotros como podemos hacer, colocar información clara a los clientes al momento de la compra( Servicio y Telesales). Luego de realizada la compra, verificar el almacén (Comunicación Seller y Markeplace) y verificar como va el envío con la paquetería (ver reportes de Entregas). Si hacemos estas tres sintonías en un principio, podemos dar respuestas a los clientes si se llega a presentar algún inconveniente con el pedido o envío.
Muchas otras cosas que podemos hacer es supervisar muy bien los estatus de los pedidos en los varios sistemas que tengamos si podemos hacer enlaces hacia ellos mucho mejor ya que en la mayoría de los casos un sistema inmediatamente reporta a otro sin muchos inconvenientes. Al momento que Servicio al Cliente vea o tenga visualización de todo el pedido podrá así dar respuestas a los Clientes de la manera más efectiva posible. Lo ideal sería primero dar información en nuestra web acerca de las políticas de envío para que los clientes estén claros al momento de comprar, luego hacer seguimiento riguroso del producto hasta que el cliente lo reciba en su dirección o domicilio y así no existan retrasos.