En el mundo actual del comercio en línea nos encontramos con muchos cambios modernos que hacen que nos exijamos cada día más para satisfacer a los clientes.
Las Tiendas Ecommerce están tomando fuerza y las personas cada vez más prefieren hacer compras online que ir a los locales a adquirir un determinado producto. Para ello es necesario hacer una determinada gestión y nuestra gestión siempre debe ser pensando en el cliente y su comportamiento. Hoy vamos a hablar de gestión de cambios y devoluciones en tu e-commerce.
Términos y Condiciones de las Devoluciones
Las devoluciones son el proceso por el cual el cliente regresa el pedido por diversas causas, pueden ser devolución, que es cuando el cliente no lo quiere, producto errado que es cuando el cliente se equivoca eligiendo luego de entregado su pedido y también puede ser por defecto en el producto.
Al momento de generar o ya estar vendiendo en línea hay que saber determinar porque están ocurriendo estas devoluciones y su costo, para ello hay que trabajar en el Servicio de Cliente y reducir en lo posible el porcentaje de retornos.
El servicio de Ecommerce debe tener condiciones de devoluciones muy claras, para evitar caer en situaciones poco comunes pero que pueden darse, sin un plan en mente. Algunos de los puntos a tener en cuenta pueden ser:
- Producto no averiable.
- Con suciedad y desgaste.
- Uso personal.
- De acuerdo a los días que inicie.
- Notificación a tiempo.
Existen productos que en la mayoría de Tiendas online que no aplican para devolución como Productos íntimos Ropa interior, vestidos de baño, medias y leggis, fajas y las bisuterías. Entre otros productos de lactancias o alimentación de bebes, perfumes, libros y videojuegos que no están sellados, vitaminas, suplementos y cosméticos, colchones que no estén sellados.
Proceso para llevar una devolución
- El Cliente solicita devolución (a través de la página.)
- Podemos en nuestra tienda enviar una guía de logística inversa sin costo en máximo 48 horas hábiles para que regrese el pedido. También podemos programar según nuestros envíos con la paquetería cuánto pesa el pedido del Cliente para programar una recolecta.
- En el tercer lugar podemos colocar el cliente regresa el producto.
- Nuestro almacén revisa el producto. También podemos aplicar el regreso al proveedor y solicitar el reembolso.
- Servicio al Cliente ejecuta el reembolso.
Lo importante aquí será cumplir plazos y hacerlo de acuerdo a nuestras políticas como tienda.
Tiempos para gestión de devolución
Según el país podemos establecer tiempos de entregas para nuestros productos, la mayoría por país tardan unos 10 días.
Recomendaciones para no hacer devoluciones o evitar que el cliente devuelva el producto.
Debemos trabajar los valores de las compañías con los empleados y trabajar siempre pensando en el cliente, con empatía, hacer que sucedan las cosas, tener integridad. Hacer sentir al cliente que le hacemos la vida más fácil al momento de hacer sus compras.
Lo ideal es no devolver ningún producto y estar atentos a que realmente quieren los clientes. Es importante que tengamos en cuenta que cuanto mejor entienda y conozca el cliente lo que esta comprando, menos opciones hay de que reciba “algo que no esperaba”
Otras de las cosas por lo cual el cliente cancela el pedido es por la mala atención, tenemos que hacer que el cliente tenga una buena comunicación con nosotros antes, durante y después de la comprar, ya que un cliente satisfecho nos trae o nos recomienda más clientes y solo por eso sino que debemos cumplir con la ética de nuestra marca.
Otras de las recomendaciones es trabajar los tiempos de envíos, mientras seamos más rápidos con los envíos, menos oportunidad van a tener los clientes en regresar el producto ya que parte de su compra se refiere al envío y el tiempo. Si se tarda mucho El Cliente solicitara cancelación o su devolución inmediata.
Si tienes problemas con las devoluciones y cambios, puedes consultarnos o pedirnos una demo sin ningún compromiso.